Müşteri Memnuniyeti Politikamız

Müşterilerimiz en önemli varlık sebebimizdir.

Müşterilerimizden, tüm çalışanlarımızdan, tedarikçilerimizden, ürün ve hizmet dağıtım ağındaki paydaşlardan gelen her türlü şikâyet ve önerileri tarafsız bir şekilde kayıt altına alarak en kısa sürede sonuçlandırmaya, bu süreç içerisinde objektif, çözüm odaklı bir anlayış içerisinde, aynı ve benzer şikâyetlerin tekrarlanmaması için gerekli tedbirleri almaktadır.

Bu çalışmada her türlü bilgi gizlilik çerçevesinde ele alınmakta, yasalara ve kanunlara uymaktadır.

Politikamız için belirlemiş olduğumuz maddeler; Önyargısız, Hızlı, Tarafsız, Erişilebilir, Bilgilendirme, Güven, Takip, Belgelerin yazılı olması, Memnuniyet, Şeffaflık, İletişim, Samimiyet

Müşteri Memnuniyetini sağlamak için belirlediğimiz prensiplerimiz;

Şeffaflık
Şikâyetler CRM Programı üzerinde diğer ilgili taraflara bekletilmeden kayıt altına alınarak bildirilir. Alınan bu kayıtlar net ve anlaşılabilir, anlatılabilir şeffaf şekilde aktarılır.

Erişilebilirlik
Müşteri şikâyetleri sözlü olarak ve yazılı olarak iletilebilirler.

Müşterilerimiz hizmetler veya firmamız hakkında yapılacak görüşmeler için telefon ile ulaşabilirler. İnternet yolu iletişim için internet kısmında bize sorun formunu doldurabilirler

Cevap Verebilirlik
Mesai saatleri içerisinde gelen tüm müşteri şikâyetleri CRM Programı üzerinde bekletilmeden 3 aşamalı sistem üzerinden kayıt altına alınır.

  • • Şikâyet alındıktan sonra en kısa sürede yazılı olarak bildirimde bulunulur ve aynı zamanda ilgili departman sorumlusu tarafından şikâyetin içeriği teyit edilir var ise ilave konular not edilir.
  • • En kısa süre içerisinde çözüm süreci ile ilgili müşteriye sözlü olarak bilgilendirilme yapılır.
  • • Uzun süreçler için müşteriye yazılı ve sözlü olarak bilgi verilir.
  • • Mesai saatleri dışında gelen şikayetler takip eden ilk iş günü içerisinde yukarıdaki maddelere göre ele alınır ve değerlendirilir.
Şikâyet çözüm süresince müşteri ile yapılan tüm görüşmeler kalite standartları gereği kayıt altına alınır ve düzenli yapılan kontrollerde hizmet kalitesinin etkinliği izlenir.

Objektiflik
Müşteri şikâyetleri Tezmaksan A.Ş. olarak adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilme altına alınacaktır.

Ücretler
Yapılan müşteri şikâyet bildirimlerinin kayıt altına alınması bedelsizdir.

Gizlilik
Tezmaksan A.Ş. şikâyetleri ele alma süreci kapsamında şikâyetçi taraflara ait tüm kayıtlarda yer alan bilgi, belge ve tüm kayıtların gizli tutulacağını yasal zorunluluk dışında üçüncü taraflarla herhangi bir bilgi paylaşımında bulunulmayacağını, yasal zorunluluk içeren durumlarda bilgiler paylaşılmadan önce müşteriyi bilgilendireceğini taahhüt eder.

Müşteri Odaklı Yaklaşım
Müşterilerimizden gelen her türlü şikâyeti tarafsız bir şekilde kayıt altına alarak çözüme ulaştırmak, aynı veya benzer şikâyetlerin tekrarlanmaması için talebi anlayarak daima müşteri odaklı yolumuza devam etmekteyiz.